Dans un contexte de relève, comment transférer l’allégeance des clients ?

Presque tous les chefs d’entreprises qui entreprennent un processus de relève font face à ce problème : Comment transférer au successeur l’allégeance des clients ? Dans le cas de cabinets de professionnels (comptables, notaires, conseillers financiers, dentistes ou optométristes) l’enjeu est considérable, les clients sont attachés à la personne et non au cabinet. Dans un cas de relève, la valeur de l’entreprise décroît à mesure que le départ du fondateur approche.
Moins critique dans le commerce de détail et dans l’industrie, le problème reste présent. On estime que 15 % des clients génère 65 % des profits et ce sont ces clients VIP qui risquent de ne pas suivre le repreneur.Cela représente 65 % des profits. Comment s’assurer que la nouvelle équipe gardera cette clientèle et par conséquent pourra payer le fondateur.
Beaucoup de fondateurs, lors d’un processus de relève, sous-estiment le problème de transfert d’allégeance, ils ont une approche instrumentale du genre : « je vais te présenter les clients » ou « je vais te confier un mandat pour tel client, il va s’habituer ». C’est oublier que le client n’appartient à personne et qu’on ne peut envisager le transfert d’allégeance sans que le client lui-même fasse partie du processus.
Le transfert d’allégeance dans un contexte de relève entrepreneuriale se situe dans un système de pratiques continues enraciné dans des interactions où se croisent des relations de pouvoir, la création de convergence, l’émergence de nouvelles routines et les comportements individuels. Il faut tenir compte de la confiance réciproque, du sentiment d’obligation perçu par le client, du sentiment d’identification à la marque, des bénéfices des changements pour le client.
Lorsque nous abordons ces enjeux dans un coaching, nous développons les habiletés et les aptitudes des diverses personnes pour retenir la clientèle en tenant compte de tous ces aspects humains et complexes. Ils deviennent par la suite plus compétents pour développer leur savoir faire.
Et vous, comment être et comment faire pour assurer un transfert d’allégeance lors d’un processus de relève ? Cela représente 65 % des profits !